▼標準作業程序的簡述

標準作業程序的簡述

維基百科：
標準作業程序（英語：Standard Operating Procedure，常縮寫並簡稱為SOP）是指在有限時間與資源內，為了執行複雜的事務而設計的內部程序。
從管理學的角度來看，標準作業程序能夠縮短新進人員面對不熟練且複雜的學習時間，只要按照步驟指示就能避免失誤與疏忽。
標準作業程序的成立理由，通常有下列幾點：
• 標準作業程序可以節省時間。
• 標準作業程序可以節省資源的浪費。
• 標準作業程序可以獲致組織能繼續成長的穩定性

標準作業程序也可能產生若干問題，反而阻礙目標的實現：
• 標準作業程序常會抗拒變遷，無法因應特殊環境需要而適時調整。
• 標準作業程序的執行可能會延誤時機，無法滿足多數人的需求。
• 標準作業程序往往造成「新政策」與「舊實務」之間的矛盾，較難推動改革。

WIKI百科：

什麼是SOP（標準作業程式）
所謂SOP，是 Standard Operation Procedure三個單詞中首字母的大寫，即標準作業程式(標準操作程式)，就是將某一事件的標準操作步驟和要求以統一的格式描述出來，用來指導和規範日常的工作。

SOP的精髓，就是將細節進行量化，用更通俗的話來說，SOP就是對某一程式中的關鍵控制點進行細化和量化。
SOP的由來
在十八世紀或作坊手工業時代,製做一件成品往往工序很少,或分工很粗,甚至從頭至尾是一個人完成的,其人員的培訓是以學徒形式通過長時間學習與實踐來實現的。
隨著工業革命的興起,生產規模不斷擴大，產品日益複雜,分工日益明細,品質成本急劇增高,各工序的管理日益困難。
如果只是依靠口頭傳授操作方法,已無法控制製程品質。採用學徒形式培訓已不能適應規模化的生產要求。因此,必須以作業指導書形式統一各工序的操作步驟及方法。
SOP的作用
1) 將企業積累下來的技術﹑經驗,記錄在標準文件中,以免因技術人員的流動而使技術流失;
2) 使操作人員經過短期培訓,快速掌握較為先進合理的操作技術;
3) 根據作業標準,易於追查不良品產生之原因;
4) 樹立良好的生產形象，取得客戶信賴與滿意。
5) 是貫徹ISO精神核心(說，寫，做一致)之具體體現，實現生產管理規範化、生產流程條理化、標準化、形象化、簡單化。
6)是企業最基本﹑最有效的管理工具和技術數據。
SOP的格式
　　1、明確職責：包括負責者、制定者、審定者、批准者。
　　2、格式每頁SOP頁眉處註明“標準操作規程”字樣；
• 制定SOP單位全稱；
• 反映該份SOP屬性的編碼、總頁數、所在頁碼；
• 準確反映該項目SOP業務的具體題目；
• 反映該項SOP主題的關鍵詞，以利電腦檢索；
• 簡述該份SOP的目的、背景知識和原理等；
• 主體內容：具體內容簡單明確，可操作性強，以能使具備專業知識和受過培訓的工作人員理解和掌握為原則；
• 列出制定該份SOP的主要參考文獻；
• 每份SOP的腳註處有負責者、制定者、審定者、批准者的簽名和簽署日期；
• 標明該份SOP的生效日期。
為什麼企業要做SOP
企業做SOP的目的和意義，從企業的根本目的來看，無非是為了提高管理運營能力，使企業獲得更大的效益。從稍微細化的角度，我們可以從以下兩個方面來進行簡單的分析。
　　1)為了提高企業的運行效率
　　由於企業的日常工作有兩個基本的特征，一是許多崗位的人員經常會發生變動，二是一些日常的工作的基本作業程式相對比較穩定。因此，我們就可以通過 SOP的方式將微笑進行量化，這樣就將細節進行量化和規範了。
　　同時，由於SOP本身也是在實踐操作中不斷進行總結、優化和完善的產物，在這一過程中積累了許多人的共同智慧，因此相對比較優化，能提高做事情的效率。通過每個SOP對相應工作的效率的提高，企業通過整體SOP體系必然會提高整體的運行效率。
　　由於SOP是對每個作業程式的控制點操作的優化，這樣每位員工都可以按照SOP的相關規定來做事，就不會出現大的失誤。
即使出現失誤也可以很快地通過SOP加以檢查發現問題，並加以改進。同時，有了SOP，保證了我們日常工作的連續性和相關知識的積累，也無形中為企業節約了一些管理投入成本。
　　1)　先做流程和程式。按照公司對SOP的分類，各相關職能部門應首先將相應的主流程圖做出來，然後根據主流程圖做出相應的子流程圖，並依據每一子流程做出相應的程式。

在每一程式中，確定有哪些控制點，哪些控制點應當需要做SOP，哪些控制點不需要做SOP，哪些控制點是可以合起來做一個SOP的，包括每一個分類，都應當考慮清楚，並制定出來。
　　2) 確定每一個需要做SOP的工作的執行步驟。對於在程式中確定需要做SOP的控制點，應先將相應的執行步驟列出來。

執行步驟的劃分應有統一的標準，如按時間的先後順序來劃分。如果對執行步驟沒有把握，要及時和更專業的人員去交流和溝通，先把這些障礙掃除掉。
　　3) 套用公司模板，制定SOP。在這些問題都搞清楚的前提下，可以著手編寫SOP了。

按照公司的模板在編寫SOP時，不要改動模板上的設置；對於一些SOP，可能除了一些文字描述外，還可以增加一些圖片或其他圖例，目的就是能將步驟中某些細節進行形象化和量化。
　　4) 用心去做，才能把SOP做好。由於編寫SOP本身是一個比較繁雜的工作，往往很容易讓人產生枯燥感覺，但SOP這項工作對於公司來說又非常重要，公司在這方面也準備進行必要的投放，特別是從時間用2到3年的時間來保證，因此我們必然用心去做，否則不會取得真正好的效果，甚至走到形式主義的負面去了。正象一位勞模所說，“認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好”，並用這句話和大家共勉。

經理人Manager Today（雜誌）：
編寫與實施8步驟

Step 1.撰寫前準備（Initiating）：撰寫前必定要先釐清「誰該負責什麼工作」以及「工作該如何進行」，也就是為撰寫SOP這件工作進行組織規畫，包括決定文件格式、撰寫者與撰寫方式、審閱者、核定者，以及要分發給哪些人等事項。
Step 2.起草（Drafting）：由於編寫時幾乎不可能一次到位，所以必須先試做草稿以為練習。
Step 3.核對驗證（Verifying）：在編寫過程中，編纂者務必要反覆核對與驗證各式文獻與書面資料，確保寫出來的內容和公司原本的作業規範相符；必要時，甚至得親自到現場觀察，或與相關人員進行訪談，才能實地了解一些關鍵的小細節，例如「螺絲這樣上行不行？方不方便？」「門是往內開還是往外推比較方便？」等等。
Step 4.核准審批（Authorizing）：SOP完成後，是要在公司內部頒布推行，因此需要得到高層的簽核批准，才能發揮強制執行的效力。例如經由董事會的審批與頒布，大家才會感受到：「這就是我們公司的SOP，要遵守這樣的作業指令。」否則若只是主任或課長單獨決定，很可能會讓人心想：「管他的，這又沒約束效力。」
Step 5.生效實施（Implementation）：公告與宣布，知會所有人。
Step 6.分發宣傳（Copy或Information）：SOP完成後，必定公告周知，以方便職務相關人士閱讀與理解。蔡篤村笑說，他遇過很多公司寫完SOP後，老闆、主管人手一本，第一線作業人員卻沒看過。這種『「寫完」就等於「做到」』的奇怪行為，雖然讓人不得其解，但其實非常普遍。
Step 7.檢查與測試（Checking & Testing）：SOP公布實施後，主管必須隨時接受第一線人員的意見反映，檢查作業的流程方法是否真的合乎所需，必要時再做修正。
Step 8.檔案管理（Archiving）：也就是SOP的保密與後續維護工作，例如「誰負責保管」「多久要定期檢討、修正、作廢」「誰可以看誰不能看」「允不允許個別複製」等等。
文句敘述上的7大技巧

找到了合適的撰寫者之後，接著還要考量實際撰寫上的敘述方法與記巧。蔡篤村提出了「7C原則」做為參考，以免文字描述不適用或與實際狀況不符：
1.情境性（Context）：敘述文句要清楚說明各種情境下該執行的行動或動作，這樣第一線人員遇到情況，才知道該怎麼處理。
2.一致性（Consistency）：SOP文件中所有的參數、引據、詞彙都要相同，才不會引起混淆與誤解。蔡篤村曾看過一份SOP，前面用詞是「人事部」，到中間變成「人力資源部」，最後又寫成「行政部」，這三者到底是3個單位還是同一個單位？
3.完整性（Completeness）：SOP不能跳著寫，每個步驟都要環環相扣，所有資訊或動作也都要相互貫連。也就是說，SOP的內容必須要涵蓋各種情境，並顯示相對應的各種步驟。
4.控制性（Control）：文件和敘述的行動，都要有回饋（feedback）。例如提出出差申請單或報銷單時，沒有單據，就不能報帳，這就是控制性。
5.遵循性（Compliance）：明文條列出來的各項行動，應滿足遵循的需求，亦即SOP必須寫成「如果漏掉這一步，就無法進行下一步」。像是若未填寫請假單並經主管簽核，就無法請假一樣，不先完成前一道手續，工作就無法進行。
6.正確性（Correctness）：SOP中的文字、文法都不該有錯。
7.明晰性（Clarity）：內文要容易閱讀與理解，避免專業術語或艱澀詞彙，讓人不知其所以然。SOP是「管理手冊」而非「技術手冊」，是用來解說操作的程序和方法，用以確保成果品質和一致性，而不是運作原理的說明書。
1. 背景說明清楚易讀
說明這流程是甚麼，為何存在、服務的對象可能是誰、期待的結果會是甚麼、如果這流程是為了支援特定目標、願景、策略、或是更大項工作的一部分時，也應在此描述那更巨大的東西為何。

2. 每一步驟的定義清楚明白，背景工序分割
一些在流程手冊中所描述的名詞之定義。
這之所以重要，在於工作上溝通誤解的一個常見原因在於我們的用字用語未必所有人的解讀都一致。 舉例來說，飲料是甚麼？ 咖啡、茶、果汁或許是。 可是酒算嗎？ 湯算嗎？ 水算嗎？ 檸檬水可能是招待的，可是如果客人要沛綠雅呢？ 所以，定義是有所必要的。

3. 大綱
主要流程，以及說明每一主要流程的進入條件與離開條件。此外流程跟其他流程或工作又有甚麼相互關係，在此應該做個簡單但清楚的說明

所以工作的Interface必須要仔細思考，不能認為目前都是同一個人做所以隨便訂一訂就好，因為就算都是一個人做，也可能哪天他必須在某件工作結束後請別人代勞(或請假)，他也得知道怎麼切斷、怎麼延續，後面接手的人也該知道他得怎麼接手，得期待甚麼東西前面會做好。而長期而言，定義清楚後，人員多面向的技能訓練也可能降低，這樣就算只是工讀生，只要當下能充分知道自己的部分該注意甚麼、該產出甚麼，也可以做的似模似樣。

日後好管理
另一個必須被思考的，則是日後管理上的便利性。 也因此，SOP訂定要從日後管理容易、降低人員衝突、以及提高工作成功率為出發點。
不要訂出不切實際，或是過份理想的流程。如果人員根本日後無法配合，或是實際工作根本就不是照著這樣的步驟做，那花時間製作這種SOP只是浪費時間罷了。

再來，流程的訂定、或是拆解的方式，也涉及會計的攤列容易度。 如間接成本如何攤入，是要走怎麼樣的會計制度(如Job Order，或是ABC)，需不需要評估特別的成本動因(合理的攤列基準，如是用人力多寡來分攤、還是出貨數量、還是機器開動時間等)，這對於工作的切割方式、或是切割多細也都有影響。

此外，切割後日後是否能很容易掌握人員的產出？ 是否方便定義進度？ 是否能收集到管理上有意義的數據？ 還是日後管理上反而變得更模糊、更無法掌握全貌? 這些也都是在定義SOP時應該要思考的一些重點。

防呆設計
最後一個絕對必須要考慮的，則是流程間的防呆設計SOP訂定的一個目的也在於檢視目前的作法並避免錯誤。畢竟一些工作很可能會在不注意下遺漏或是發生錯誤，所以定義SOP時也要不斷的思考該怎麼設計才能避免掉這類錯誤。
比方說ATM提款時，很多人會領到錢後就忘記把金融卡拿回來。所以或許有人注意到，現在所有ATM的操作流程，一定都是先出金融卡、等確定使用者拿到卡「後」，才會開始吐鈔。
這樣設計的原因在於，既然是去提款很少人會忘記取錢。所以等確定你把卡片拿了後，機器才進行你最關注的那個動作 ─ 也就是吐鈔；若是先吐鈔，有人會開心的拿了鈔票然後就走人了，完全沒注意自己金融卡根本沒拿走。

日常流程設計也該如此思考，如果某些工作很容易忘記、疏忽、或是做錯，那有沒有甚麼方式可以改變來避免錯誤呢？
比方說提供一個查驗表？ 調整施做順序？ 改良表單？ 或是從分散做改成集中做？ 或是集中做改成分散做？ 甚至可能還要實驗一下才知道怎麼最好。
舉例來說，點菜後假設有餐點與飲料，一種流程設計方式是把單子送到廚房，等菜做好了再把菜單拿到飲料吧台去準備餐後飲料。但這可能有幾個地方會出錯，比方說廚房忙的時候，可能會把客人單子的順序弄混，以至於送到前面的吧檯時，早到的客人的單子其實被放到後面去了，以至於客人等很久都沒飲料喝。 也可能廚房根本把單子弄掉了或忘了送，以至於客人一輩子也等不到他的飲料。

那可能怎麼解決呢？
比方說，請服務生寫兩張單子？ 但服務生可能寫錯，可能懶的寫、可能錯把飲料單送到廚房、把餐點單送到吧檯？ 那或許把點菜單改成三聯的？所有的Orders都寫在同一張單子上，但是資料會複寫到後面，所以紅單就到廚房、藍單就到吧檯，這樣就算工讀生很笨發生錯誤率也多少可以再降低。其他還可以思考，或許是不是改變動線、或根本不要分吧檯與廚房？ 或是透過電腦化來分類？ 逐步思考下，效率就可能不斷的提升，事情也才有可能越做越好。

該用甚麼工具
SOP的呈現方式可以用手來繪製、也可以用任何軟體工具。我個人覺得，在第一次製作時，工具或是格式並不是最重要的部分，做事的方法與概念能正確傳遞給既有以及未來的成員才是最關鍵的。所以格式上只需要統一、能清楚傳達想要傳達的概念，其實也就足夠了。 如果第一次製作時對於相關流程建置概念或是塑模語言不熟悉時，不用特別勉強去學。
無論用Office軟體也好、甚至用Illustration這類繪圖工具也好其實都OK。 重點僅在於「不要畫死了」，日後還能調整其實就好。 (意思是說不要用小畫家做成純粹的圖檔，日後若根本沒辦法修改，那就尷尬了)

踏出第一步之後呢？
長期而言，當組織開始龐大，流程開始會越來越多。 可是這些流程是否還有存在的必要？ 這可能難以確定。此外，流程的施做是需要很多支援與協助，舉例來說IT的支援、軟體的支援、人員的支援、管理的支援。