▼探索品質與可靠度發展趨勢 - 睿地REDI可靠度論壇

睿地REDI可靠度論壇，於20141105有一篇簡明有力說明品質概念的文章，內容如下。
請參考QKC20141107：探索品質與可靠度發展趨勢 - 睿地REDI可靠度論壇

摘要如下：

1. 品質不會自然出現，是須經妥善的規劃、嚴密的管制、確實的檢查等管理活動才能收效。

2.管理的對象包括人、事、物等活動，凡此都要靠制度法規予以規範，透過組織加以管理。其中最關鍵的是人，因為他是一切事物的主導者，只有他們肯按照既定的品管原則與法規辦是成為習慣，品質就會自然產生，「品質是習慣出來的。」

3. 何謂品質
依美國品質協會(ASQ)的說法：「品質有兩種含義：其一為產品或服務之特性，具有承擔滿足明示或默示需要的能力;其二為產品或服務無缺陷。」簡言之為：「"滿足所須"、"適合使用"、"符合要求"、"引以為傲"、"貢獻良多"、"成就品質"、"真誠服務"等辭彙。」

4.明訂與潛在要求則包括「一般顧客要求」與「社會要求」在內，前者屬於產品本身內在標準，可用一般規格表示；後者屬於產品外界所構成的影響，需受外部法令、規章的規範。

5.然而在創造品質的過程中，只有當事人能知道品質的真相，在取捨決策時，難免會遭遇到現實與理想，短期利益與長遠利益、情感與理智、私利與公義的衝突。如何取捨，便成為決定品質良窳的關鍵。

6.我們無法把人的因素從生產/服務過程中分離，因此，我們相信人的品質是做好產品/服務的重要因素，品質最終必由文化塑造，而關鍵在人。

7.目前在品質管理領域中，已有許多國際品質管理系統標準可資援用，諸如ISO 9000系列標準等。若問制度的品質如何，一般皆以是否擁有ISO 9000合格驗證資格做為判定基準，再查證其是否落實執行。

全文如下：

文稿
本帖最後由 hlperng 於 2014-11-5 15:23 編輯

1. 前言
為什麼要探索品質與可靠度發展趨勢，因為此二者與我們的日常生活中的衣食住行息息相關，無論是營利事業或非營利事業的經營者，甚至一般消費者，都必須了解它、重視它、關心它的發展趨勢，尤其是在這食安問題，擾亂了社會人心之際，更讓我們覺得有必要對它做深入的了解。

須知安全又可靠的品質，不會自然出現在我們的例行工作上，除非經過妥善的規劃，嚴密的管制，確實的檢查等管理活動才能收效。

管理的對象包括人、事、物等活動，凡此都要靠制度法規予以規範，透過組織加以管理。其中最關鍵的是人，因為他是一切事物的主導者，只有他們肯按照既定的品管原則與法規辦是成為習慣，品質就會自然產生，「品質是習慣出來的。」表達的就是這個道理。

管理行動須以淵博的知識體系為基礎，包括：瞭解系統/制度、變異知識、知識理論、心理學知識、資訊與環境科技、研發知識…等，否則易造成盲動現象。

2. 何謂品質
依據ASQ品質詞彙的說法：「品質是一種主觀的術語，每個人或部門都可有自己的定義。在技術使用面言，品質可有兩種含義：其一為產品或服務之特性，具有承擔滿足明示或默示需要的能力;其二為產品或服務無缺陷。依朱蘭說法是“適合使用”依克勞斯比說法是“符合要求”」。

ISO8402-1986標準將品質定義為「產品或服務承擔滿足明示或默示需要能力特性與特徵的總和」，其後改為：「品質代表實體的整體特徵，具有滿足顧客明訂與潛在要求的能力」。

我們應當注意的是，其中實體(entity)代表能個別說明及考慮的事物，包括活動或過程，產品、組織、系統，或人員或是上述任何的組合，而明訂與潛在要求則包括「一般顧客要求」與「社會要求」在內，前者屬於產品本身內在標準，可用一般規格表示；後者屬於產品外界所構成的影響，需受外部法令、規章的規範，其中包括環境、健康、保全、節約能源與天然資源在內。
品質有了衡量的標準與規範之後，是否真正做到令顧客永遠滿意的程度，端視各級管理者與作業人員的道德修養與價值觀的水準而定，因為在創造品質的過程中，只有當事人能知道品質的真相，在取捨決策時，難免會遭遇到現實與理想，短期利益與長遠利益、情感與理智、私利與公義的衝突。如何取捨，便成為決定品質良窳的關鍵。

由於品質是一種主觀的術語，美國品質學會對品質的看法，是與時俱進，他們會在適當時機，重新提出對品質的看法：

․ 品質不是一種方案，而是做事的一種方法，
․ 品質是被認為管用的一種強而有力的工具與觀念之彙集，
․ 品質是由顧客滿意與否來界定，
․ 品質包括持續改進與突破事件，
․ 品質工具與技術可用於任何行業，
․ 品質是針對績效卓越而來，若有所不及，則為改進機會，
․ 品質能增加顧客滿意度、減少週期時間與成本、消除錯誤與重做，
․ 品質不僅用於企業，非營利事業如學校、醫療機構、社會服務以及政府機構也同樣適用，
․ 品質成果（績效與財務）是有效品質管制的自然結果。

2006年，在美國品質學會（ASQ）更進一步賦予品質新定義如下：「品質：它在感覺上像是手中的精工製造的衣服、精緻餐館食物的色香味、能始終如一地造就出準備為社會服務學生的學校、願為每一病患多做些額外事務的醫院。」
在ASQC第七屆全國品質管理會議事務：「品質是顧客對供應者的工作產出價值的感受。」
Chartered Quality Institute,CQI定義「品質是提供客戶的產品或服務特性，已經滿足所有利害相關者的最終組織標記成果。」
綜言之，品質受主客觀二種因素的影響，如何做好品質，是主觀的價值判斷，是否夠好，則交由顧客決定。例如：賈伯斯會做出令人驚艷的手機，是由源於他的主觀認知，其成果的確是越出顧客的期望和需要；菁竂老農文林伯寧願每天多花三千元僱牛犁田，好讓水田平整，稻子長得整齊好看，表現出他對品質的堅持。至於醫生治病，又是一種不同的例子，醫生用主觀經驗與客觀的標準作業流程從事治療活動，成果則該由誰決定，是值得探討的！

至於電話領域，服務品質是由於1994年將服務品質定義為：包括所有連接方面的要求，諸如，服務回響應時間，損失，信號 - 噪聲比，串擾、迴音、中斷，頻率回應、響度級，等等。電話服務品質的子集是服務等級（GOS）要求，它包括有關的網絡的容量和覆蓋方面的連接，例如保證的最大阻塞概率和中斷機率。
在IT時代，在電腦網絡與其他的分組交換通信網絡的領域中，流量工程（traffic engineering）術語是指資源預留控制機制而不是所獲得的服務品質。服務品質是提供不同的優先等級、不同的申請要求、用戶或數據流，或者保證提高個數據流至某一功能水準。例如：所需的位元速率（bit rate），延遲，抖動，丟包率和/或錯誤位元速率等可獲得保證。

3. 品質範圍及內涵
品質係附加在物、事、人、制度等方面使用，因此其定義亦有同有異。
3.1. 物的品質
物的品質，諸如：「適合使用」、「符合要求」、或「一組固有特性滿足要求的程度」，在顧客感受方面則有：魅力品質、感動品質、哇！品質…等。
3.2. 事的品質
事的品質言，多指所做的事之品質，其判定準則，諸如：「符合要求」、「顧客滿意」，在顧客感受方面則有：感動品質、…等，須注意爆增中網際網路的服務品質。
3.3. 人的品質
人的品質係指品德修養言，諸如：正直、誠實、當責、樸實、熱情、精明、睿智、創意，…等，影響所及的是：服務品質、工作品質、學習品質、…。人的品質不能只看品德修養，那是應具的基本條件，他是否合格，應由其貢獻成果判定。倫理行為始於價值觀，包括：公平，可恃性、誠篤正直、誠實、真誠。
我們無法把人的因素從生產/服務過程中分離，因此，我們相信人的品質事做好產品/服務的重要因素，當我們在生產一個引以為傲產品或帶微笑與創意給我們所服務的顧客時，那時我們已經成就品質。
3.4. 制度/系統的品質
係指經制定而為大家共同遵守認同的行事準則。目前在品質管理領域中，已有許多國際品質管理系統標準可資援用，諸如ISO 9000系列標準等。若問制度的品質如何，一般皆以是否擁有ISO 9000合格驗證資格做為判定基準，再查證其是否落實執行。

4. 品質管理系統標準
品質管理系統為大家共同遵守認同的行事準則，他從1987年發行以來，持續更新，目前品質管理系統國際標準ISO 9000系列最新版本為：ISO 9000:2005、ISO 9001:2008、ISO 9004:2009…等，此系列標準簡介如下：
4.1 ISO 9000系列標準

5. 結語
綜上所述，我們知道品質的範圍愈來愈廣，品質系統標準愈來愈周全，品質組織愈來愈多元，我們相信，品質最終必由文化塑造，而關鍵在人。
我們接受「品質是價值與尊嚴的起點」的說法，因為我們看到有人雖然貴為總統，就因缺少品質銬手入獄而失去尊嚴，我們也相信「品質是企業的生命」這句話，因為我們看到頂新失去它，縱然企業版圖擴充兩岸，富可敵國，如今也飽受到全民抵制之苦。